みなさん

こんにちは。船井総研の荒井です。
本日は前回紹介いたしました電話対応についてもう少し具体的にお話していきたいと思います。

電話対応において重要なことは、
１．スピード
２．正確さ
３．相手のニーズを汲み取る

の3つです。
1つ目のスピードですが、電話が鳴っているのに、忙しいためにお待たせしてしまうことはないでしょうか？
用事があるので、保護者様（もしくはお客様）はお電話をかけてくるのです。

電話が鳴ったらすぐにとれるように、人員を補充する、それが難しいようであれば、電話の子機を常にエプロンのポケットに入れておくなど、いろいろと対応方法はあるかと思います。

また、「少々お待ちください」と言って、何分も待たせるのではなく、今手が離せない状況であれば、「何分後に折り返しご連絡します」と、時間を明確に提示し、電話を切るなどの対応も大切です。

自分が保護者様の立場だったら、どのような対応が一番いいでしょうか？
それをしっかりと考えた上で電話対応をしていただければと思います。

2つ目の正確さですが、数字や漢字など、電話では聞きづらいこともあります。
復唱することを億劫に感じる方もいらっしゃるようですが、復唱せずに間違われるよりも、復唱してもらって正確な方が保護者様にとってはいいことです。
しっかりと復唱・確認を行い、正しい情報をお伝えするようにしましょう。

3つ目の相手のニーズを汲み取るですが、例えば「園長先生は何時に戻られますか？」と保護者様に聞かれた場合、「○○時に戻ります」とお伝えするのではなく、「○○時に戻りますので、戻ったら折り返しご連絡するよう申し伝えましょうか？」と言う方が親切ですよね。
保護者様が次のアクションを取りやすいような返答を心がけましょう。

電話対応で大切なことは、最も簡単に言うと上記の3つです。
ぜひ、しっかりとマスターしていきましょう。

では、次回もお会いしましょう（あらい）。