いつもご愛読有難うございます。船井総合研究所の荒井香織です。

前回は、入園前の接客である「お出迎え」についてお話いたしました。
今回は、「自園の説明」のフローについてお話したいと思います。
自園の説明においては、いくつかの方法があります。

(1)自園を案内して説明する。
(2)資料を使って説明をする。

中には、(1)を拒否する保育園もありますが、極力(1)は行った方がいいですね。自らどこかに問題があると言っているようなものなので、必ず隅々までご案内できるような状況にしておきましょう。

いずれの場合においても重要なことを下記にまとめます。

<1>お客様の話をよく聞き、十分にニーズを把握している。
⇒接客において最も基本的な要素です。この部分が欠けている場合、お客様を満足させる提案は決してできませんので意識をしましょう。

<2>一方的な説明をせず、確認作業を行っている。
⇒説明が聞こえなかったり、意味が伝わらなかった場合は、不安を与えてしまいます。必ず理解をされたかを確認しましょう。

<3>保護者目線と子供目線それぞれの視点に立った説明を行っている
⇒ご両親への説明だけでは、お子様自身は入園したいと思わないでしょう。あくまで入園するのはお子様です。ご両親と同じく、お子様も不安なのです。お子様の目線に立った説明も加えましょう。（ただし、お子様が乳児の場合は除く。）

<4>イメージがしやすいように、写真やツールを活用して説明を行っている
⇒写真やその他使用しているツール（連絡帳）など具体的なイメージできるものを使用して説明すると、イメージができご理解が得やすくなりますので活用しましょう。

<5>施設の良い点（悪い点もあれば）を十分に説明しきれている
⇒これも接客業において基本的な要素です。特にサービスのように無形の財を提供する際はもともとサービスイメージができないので、言葉で具体的に説明しましょう。（自園ではこんな特別なカリキュラムがあり、こんな喜びの声が出ている　等）

<6>施設利用における注意点を伝えている
⇒施設を利用するのは、今お話しているお客様だけではありません。他のお子様も利用しているので注意点が必要ということと守れなかった場合のことも細かく説明しましょう。「しっかりした施設だ」という安心感も加えることができます。

<7>お客様のニーズに基づいた料金体系を確実に説明している
⇒保護者様が最も気にするの一つが料金体系です。具体的な説明を行い、不明点を残さないようにしましょう。

保護者様・お子様の不安を取り除き、ワクワクさせるような説明を心がけましょう。

次回は、「お見送り」のフローについてお話いたします。